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Tiktok电子商务开放日：在完整链接上创建良好的购物体验，并不断满足消费者的真正需求

8月24日，Douyin电子商务举行了“ Tiktok电子商务开放日- 消费者体验特殊活动”活动，邀请消费者，专家，学者和媒体参加，以分享平台的态度，措施和成就，以改善消费者的购物体验，以及未来的目标和计划。

Douyin电子商务消费者体验负责人Wen Mok表示，该平台总是使消费者体验处于最重要的位置，“良好的体验可以创造核心竞争力”。 “整个地区的电子商务”的新阶段也提出了更高的要求，并为消费者体验工作带来了更多挑战。

在过去的六个月中，为了应对核心消费者的需求，例如产品内容，运输物流，售后担保和商人服务，该平台专注于升级其规则，产品和权利，涵盖从预售到售后的整个购物链接，并有效地改善消费者的体验。

温马云惹不起马云莫克（Wen Mok）表示，将来，它将集中在两个方向上。一方面，它将“修复内部力量”，并通过规则，技术和产品能力，建立更多的服务权利和利益，并增强消费者的看法，继续提高商人，产品和内容的治理效率。另一方面，我们将“聚集外部力量”，以加强与商人和专家等生态伙伴的合作，澄清标准，提供激励措施并共同提供消费者服务。

不断升级服务功能，以确保整个消费者体验活动网站。消费者体验经理Wen Mok和服务体验产品经理Hong Su分享了相关情况。

在产品和内容方面，该平台自今年以来已经扩大了2,000多个新产品类别，为消费者提供了更多丰富的购物选择。产品管理也更加精致，通过升级标识策略，超过300万个劣质产品被截获了。同时，通过阐明所有流派中高质量含量的标准，该平台加强了对低质量虚假内容识别的镇压，对商品专家订单的负面反馈减少了52％。

在运输和物流方面，该平台继续改善预售的管理，并且只允许拥有良好经验（例如合同履行和服务）的商人使用预售的功能。它还需要采取多种措施来鼓励商人出售现货股票并缩短预售周期。同时，该平台将对恶意非企业，虚假库存和虚假的交货时间施加严重的处罚。

与去年相比，平台商人的平均运输时间缩短了10小时，并且在48小时内，装运订单的数量增加了14％。消费者满意度继续提高，由运输物流经验引起的帮助请求量减少了50％以上。

在售后保证方面，该平台升级了产品并启动“服务保证大厅”功能，使消费者可以清楚地了解他们在每个节点和购物场景中所享有的服务和权利保护。以公交为例，消费者可以看到安全厅中包裹快速路线的实时情况。如果发生异常，该平台将迅速促进商人和物流来解决问题，并实施保证计划，例如积极的补偿和快速退款。该平台还完全实现了“极快回报”以改善消费者退货和退款的体验的能力，目前涵盖了整个订单的近80％。

温莫克说，在寻求他们的帮助时，消费者是否可以对商人和平台获得有效的回应也是一项重要的经历。在过去的六个月中，该平台增强了其预识别能力，为消费者提供更积极和及时的服务。独家客户服务团队增加了1,000多人，全年投资了近4亿元人民币，消费者满意度增加了7.6％。

该平台还继续为商人和专家开发标准化和智能的客户服务工具，以帮助他们为消费者提供更高质量的服务。商人的服务意识也得到了极大的提高，平均响应时间缩短了16.8％。

如果商人无法回复或无法无缘无故地解决消费者咨询或拒绝售后服务，则该平台将严格惩罚他。数据显示，纠正后，被处以罚款商人的服务指标有了显着改善，消费者对服务的不满意的反馈率下降了15.3％。

改善合规性管理系统以促进服务模型创新。专家，学者，从业人员和数十家媒体还探讨了该平台如何通过合规管理和治理创新来更好地保护消费者权利，并从政策方向和法律道德的角度来增强消费者的体验。

中国社会科学学院互联网法治研究中心执行主任刘小子指出，杜林电子商务对全面改善消费者的体验具有积极的态度，并且已经投资了超过物流和售后链接的法定要求的资源，以为消费者提供更多的保护。

她认为，Douyin电子商务代表的平台可以降低消费者购物决策成本，创新和改善消费者服务经验，并通过标准化特定产品和服务类型来建立消费者信任。

同一天，Douyin电子商务欢迎30多位消费者代表，以及负责平台服务经验的相关人员，主持人代表与他们面对面交流。消费者进入了公司的实时广播“模型室”，并在现场体验了新的服务，例如“快速撤回”和“保证大厅”，加深了他们对平台改进服务体验保证的理解。在活动中，该平台还积极地听取了消费者的需求和反馈，并表示它将继续从用户需求开始，并不断提高服务能力和质量，以便用户可以在Douyin电子商务上购买更多的无忧和更加令人放心。

据报道，该活动是今年Douyin电子商务平台治理的第二次离线共享会议。自三年前建立以来，Douyin电子商务一直遵守“认真对待电子商务”的最初意图，将消费者权利的保护放在首位，并努力在平台上创建一个健康的“良好服务，良好的产品和良好内容”的健康生态系统，并在平台上为您提供良好的知识产权和信息安全保护，以改善消费者的购物体验。将来，Douyin电子商务将继续加强与社会所有部门的沟通，并组成共同促进行业进步的联合力量。 （记者Yuan Chuanxi）