经典故事

创建狂热的客户

时间：2019-08-19 来源：作者：浏览次数：

日本着名作家村上春树（Haruki Murakami）在作为学生写作之前多年来一直是爵士酒吧，也是一位“企业家”。他在追求客户满意度方面拥有个人经验。他说：酒吧每天都有很多客人，但不是每个人都喜欢这个酒吧。事实上，只有少数人喜欢。然而，令人难以置信的是，即使十个客户中只有一个或两个真的喜欢你的酒吧并且愿意下次回到商店，酒吧业务也会非常顺利。顾客对村上春树的看法实际上是一句话：一些人发现狂热。美国着名汽车租赁公司Enterprise的首席执行官泰勒也应该同意村上春树的观点。企业每个月都会进行客户调查，只询问两个问题：第一，您的租车体验是什么？第二，下次你愿意从公司租车吗？然后企业排名数千个网点，仅根据一个指标：在汽车租赁体验中得分最高的客户。泰勒说：那些狂热的少数人是公司利润增长——的关键驱动因素 - 因为他们不仅会继续从公司租车，还会推荐给朋友。 Taylor在Enter？鄄奖的成功实践直接影响了客户忠诚度专家，顾问Reichhard，并通过Reichhard影响了通用电气的首席执行官伊梅尔特。伊梅尔特说：自2005年以来，GE一直使用两个指标来衡量客户满意度。一个是业务指标因业务而异。所有企业共同的指标是“净推动者”的社会指标。 “净推荐者”是由Reichhard发明的，受到Enterprise的启发，但Taylor的重点略有不同。 Reichhardt的研究发现，关于公司利润增长的最相关问题之一是询问客户：您向朋友和同事推荐公司的可能性有多大？要求客户从0到10得分.10分是“非常可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。

他将9分和10分投入“推荐者”，打7分和8分被认为是“被动满足”，打6分以下是“评论家”。 “推荐者”的百分比减去“评论家”的百分比，是“净推荐者”。 Rick Hurd做了大量的定量研究，得出的结论是“净推荐者”与所有客户忠诚度指标中的企业利润增长最为相关。 Reichhard的灵感来自Enterprise的泰勒，“净推荐者”指标与企业相同，忽略了那些“被动满足”。但赖希哈德与泰勒有着重要的不同：泰勒已将注意力转向“狂热的少数民族”，这是“推荐人”，而赖希哈德的“净推荐者”必须从“推荐者”减少到“批评者”。如果“净推荐者”指标更有可能影响公司的利润增长而不是“推荐者”指标，那么原因是“批评者”的角色是谁会向朋友说坏话。但是，我认为Reichhard的研究有一个缺陷：得分2-6分的人并不是最强的“批评者”。最有可能的“批评者”是那些得分为0分和1分的人，这就是“愤怒的客户”。正如我们应该关注“狂热的少数民族”一样，它应该被视为“批评者”，应该被视为“少数民族”吗？然而，即使它是一个“净推荐者”指标，也确定公司应该专注于增加“推荐者”的重要性。从村上春树（Haruki Murakami）到伊梅尔特（Immelt），从泰勒（Taylor）到赖希哈德（Reichhard），他们的客户也有类似观点：他们都强调公司希望创造“狂热的少数民族”。

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